无锡市科学技术进步奖励办法

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湖南省财政厅 湖南省劳动保障厅 人民银行长沙中心支行


人民银行长沙中心支行　省财政厅　省劳动保障厅

湖南省下岗失业人员小额担保贷款实施办法

（二○○六年四月十日）


第一章　总　则


　　第一条　为鼓励和扶持下岗失业人员、城镇其他登记失业人员和城镇复员转业退役军人自谋职业、自主创业，合伙经营和组织起来就业以及劳动密集型小企业吸纳就业，逐步建立和完善小额担保贷款工作的长效机制，根据《国务院关于进一步加强就业再就业工作的通知》（国发〔２００５〕３６号）、《中国人民银行财政部劳动保障部关于改进和完善小额担保贷款政策的通知》（银发〔２００６〕５号）、《湖南省人民政府关于进一步做好就业再就业工作有关问题的通知》（湘政发〔２００６〕４号）规定，特制定本办法。
　　第二条　下岗失业人员小额担保贷款是指商业银行（含城乡信用社、农村合作银行，下同）发放、由专业担保机构提供担保、用于支持下岗失业人员、城镇其他登记失业人员和城镇复员转业退役军人就业再就业的贷款（以下简称“小额担保贷款”）。
　　第三条　小额担保贷款实行“自愿申请，严格审批，到期还本付息”的原则。


　　第二章　贷款的对象、条件及用途


　　第四条　小额担保贷款的对象。
　　（一）符合下列条件之一的人员，自谋职业、自主创业或合伙经营与组织起来就业的，其自筹资金不足的部分，在贷款担保机构承诺担保的前提下，可以向商业银行申请小额担保贷款：
　　１、经劳动保障部门审核认定、年龄６０岁以内、具备一定劳动技能并持有《再就业优惠证》的人员，具体包括：国有企业下岗失业人员，国有企业关闭破产需要安置的人员，国有企业所办集体企业下岗职工（包括在国有企业混岗工作的集体企业下岗职工），特别困难国有企业所办集体企业关闭或依法破产需要安置的人员，享受城市居民最低生活保障且失业１年以上的城镇其他登记失业人员；
　　２、年龄６０岁以内、具备一定劳动技能并持有军人退出现役的有效证件的城镇复员转业退役军人；
　　３、年龄６０岁以内、具备一定劳动技能并持有当地劳动保障部门核发的失业登记证明的其他城镇登记失业人员；
　　４、自愿到省政府确定的湖南西部地区（以下简称西部地区）或县级（含县级）以下基层创业的高校毕业生。
　　（二）符合贷款条件的劳动密集型小企业（除广告业、桑拿、按摩、网吧以及其他国家产业政策不予鼓励的企业外，下同），当年新增就业岗位吸纳下岗失业人员达到一定比例的，可以向商业银行申请小额担保贷款。
　　第五条　小额担保贷款的条件及用途。
　　（一）符合本办法第四条第一款条件的人员或其合伙经营实体必须具备以下条件：
　　１、经工商部门登记注册；
　　２、有固定的经营场地和一定的自有资本金；
　　３、从事的经营项目必须符合国家有关政策、法规；
　　４、具备还贷能力；
　　５、无不良记录、信用良好，原则上应经过就业再就业培训，具有当地城镇居民常住户口。
　　（二）申请小额担保贷款的劳动密集型小企业必须符合以下条件：
　　１、经工商、税务部门登记注册；
　　２、有固定的经营场地和一定的自有资本金；
　　３、从事的经营项目必须符合国家有关政策、法规；
　　４、具备还贷能力；
　　５、当年在新增加的岗位中，新招用持《再就业优惠证》人员达到企业现有在职职工总数３０％以上，并与其签定１年以上期限劳动合同，并为其缴纳了基本养老保险、基本医疗保险和失业保险费。
　　小额担保贷款只能用于符合本办法第四条第一款条件的人员自谋职业、自主创业或其合伙经营实体及劳动密集型小企业的开办经费和流动资金。


　　第三章　贷款的推荐、审核及发放


　　第六条　符合本办法第四条第一款条件的个人贷款按照自愿申请、社区推荐、就业服务机构进行资格审查和项目评审，担保机构承诺担保、商业银行审批发放贷款的程序进行。
　　劳动密集型小企业贷款按企业自愿申请、就业服务机构进行资格审查，商业银行审批发放贷款的程序进行。
　　第七条　贷款申请与推荐。
　　凡申请小额担保贷款的个人，持劳动保障部门核发的《再就业优惠证》、《失业证》或部队核发的《军人复员证》或《高等院校学生毕业证》，向本人居住的社区居委会提出申请，并填写《下岗失业人员小额担保贷款申请审批表》（一式两份），经街道劳动保障服务站初审后，向县级以上就业服务机构推荐。
　　凡申请小额担保贷款的劳动密集型小企业，应填写《劳动密集型小企业小额担保贷款申请审批表》（一式两份），向县级以上就业服务机构提出申请。
　　第八条　贷款资格审查。
　　（一）符合条件的个人申请小额担保贷款的资格审查。就业服务机构根据街道劳动保障服务站的推荐意见，按本办法第五条的规定对贷款申请人进行资格审查，资格审查的内容是：
　　１、下岗失业人员、其他城镇登记失业人员、城镇复员转业退役军人、高校毕业生有效身份证明；
　　２、《再就业优惠证》或《失业证》或《军人复员证》或《高等院校学生毕业证》；
　　３、就业再就业项目计划和贷款申请书；
　　４、街道办事处推荐情况和推荐证明；
　　５、需要提供的其他材料。
　　（二）符合条件的劳动密集型小企业申请小额担保贷款的资格审查。就业服务机构根据企业的申请，按本办法第五条的规定对贷款申请人进行资格审查，对符合条件的企业出具《劳动密集型小企业吸纳下岗失业人员认定证明》（表式见省财政厅等单位湘财社〔２００４〕３５号），并报同级财政部门复审。资格审查的内容是：
　　１、营业执照副本；
　　２、税务登记证副本；
　　３、贷款申请书；
　　４、当年新招用的下岗失业人员《再就业优惠证》；
　　５、职工花名册（企业盖章）；
　　６、企业与新招用的持证人员签订的劳动合同（副本）；
　　７、企业为职工缴纳社会保险的记录（社会保险经办机构盖章）；
　　８、企业工资支付凭证（工资表）（企业盖章）；
　　９、需要提供的其他材料。
　　第九条　就业再就业项目评审。就业服务机构对下岗失业人员、城镇复员转业退役军人、高校毕业生进行贷款资格审查确认后，要组织有关人员对其就业再就业项目进行项目评审，评审确认后，在《下岗失业人员小额担保贷款申请审批表》上签署意见，并提供对就业再就业项目认可的《下岗失业人员小额担保贷款项目评审意见书》，供贷款申请人到担保机构办理贷款担保手续。
　　第十条　贷款发放。符合条件的个人和劳动密集型小企业凭上述手续和资料到商业银行申请小额担保贷款，商业银行须自收到贷款申请之日起，于三周内完成贷款调查、审查手续，符合贷款条件的，及时发放贷款；不符合贷款条件的，及时反馈并说明原因。


　　第四章　贷款额度、期限、利率、贴息与手续费


　　第十一条　个人申请小额担保贷款额度原则上控制在２万元左右，对合伙经营和组织起来就业的，可根据人数和经营项目适当扩大贷款规模。
　　劳动密集型小企业申请小额担保贷款根据其实际招用人数，合理确定贷款额度，最高不超过人民币１００万元。
　　第十二条　贷款期限最长不超过２年。借款人提出展期且符合贷款展期条件的，商业银行可以按照相关规定展期一次，展期期限不得超过１年。
　　第十三条　下岗失业人员小额担保贷款利率按照中国人民银行公布的同期限同档次贷款利率水平确定，不得向上浮动。劳动密集型小企业小额担保贷款由经办银行和借款企业在中国人民银行规定的利率范围内协商确定。
　　对持《再就业优惠证》人员和城镇复员转业退役军人从事微利项目的小额担保贷款，由中央财政据实全额贴息，展期不贴息。贴息资金按季拨付，申请审核程序按省财政厅等单位《关于调整下岗失业人员从事微利项目小额担保贷款财政贴息资金申请审核程序有关问题的通知》（湘财社〔２００４〕２１号）有关规定执行。
　　微利项目是除国家限制行业（包括建筑业、娱乐业、广告业、桑拿、按摩、网吧、氧吧等）和暴利行业外的所有项目。
　　对持当地劳动保障部门核发的失业登记证明的其他城镇登记失业人员、自愿到西部地区或县级（含县级）以下基层创业的高校毕业生申请小额担保贷款并从事微利项目和符合条件的劳动密集型小企业申请小额担保贷款，由财政部门给予５０％的贴息（中央财政和地方财政各承担２５％），展期不贴息。财政贴息资金审核程序参照省财政厅等单位《关于推进下岗失业人员小额担保贷款工作财政支持政策具体实施意见的通知》（湘财社〔２００４〕３５号）中有关规定执行。
　　第十四条　地方财政对开办劳动密集型小企业小额贷款的经办银行按季给予手续费补助，补助的金额为实际发放金额的０．５％。
　　经办银行开办劳动密集型小企业小额贷款发生的呆账损失，由财政部门按相关规定核定后承担１０％的补偿，中央和地方财政各承担一半。
　　经办银行的手续费补助和呆账损失补助程序按省财政厅等单位《关于推进下岗失业人员小额担保贷款工作财政支持政策具体实施意见的通知》（湘财社〔２００４〕３５号）中已经明确的相关规定执行。


　　第五章　贷款担保


　　第十五条　担保基金。各市州都要建立小额担保贷款担保基金。基金主要由同级财政筹集，专户存储于同级财政部门指定的商业银行，封闭运行。
　　第十六条　下岗失业人员小额担保贷款担保基金委托市州政府出资的下岗失业人员小额贷款信用担保机构运作；受托运作的信用担保机构应建立贷款担保基金专门账户，贷款担保基金的运作与信用担保机构的其他业务必须分开，单独核算。未成立专门担保机构的地区，可将担保基金直接存入同级财政部门指定的商业银行，由经办银行按照不超过担保基金５倍的数额发放下岗失业人员小额担保贷款，担保基金自动提供相应担保，以此方式发放贷款出现的损失由经办银行分担２０％。
　　第十七条　担保比例、方式。小额担保贷款担保机构以基金为质权，与相关银行签订整体担保合同。小额担保贷款责任余额不得超过存储在经办银行的小额担保贷款担保基金余额的５倍，担保费率不超过贷款本金的１％。在整体担保合同可担保限额之内，贷款不再逐笔签订担保合同，经办银行以担保机构出具的担保书视作单笔贷款的担保合同。
　　对已享受贷款贴息优惠政策的劳动密集型小企业的小额贷款，担保基金不再提供担保形式的支持。
　　第十八条　担保申请。符合条件的个人向小额担保贷款担保机构申请担保时，应提交如下书面资料：
　　１、合法有效的身份证明；
　　２、《再就业优惠证》或《失业证》或《军人复员证》或《高等院校学生毕业证》；
　　３、由就业服务机构签署意见的《下岗失业人员小额担保贷款申请审批表》；
　　４、《下岗失业人员小额担保贷款项目评审意见书》；
　　５、提供反担保的有关证明资料。以抵押、质押形式进行反担保的，应提交抵、质押物清单和有权处理人同意抵、质押的证明，以及抵押物所有权或使用权证书、质物权利凭证、资产评估报告、必要的保险证明等；以第三方保证形式进行反担保的，应提供第三方保证人的资信证明和保证人身份证明、同意担保的文件；
　　６、需要提供的其它材料。
　　第十九条　反担保额度。担保公司要求小额担保贷款申请人提供的反担保额度不得超过实际贷款总额的３０％。贷款申请人取得创业培训合格证、有创业项目且已经县级以上劳动保障部门评审通过、无不良信用记录、经所在的信用社区评估并出具信用证明的，担保机构不得要求其提供反担保。
　　第二十条　担保审批。担保机构应在收到担保申请１０个工作日内提出是否同意担保的审定意见。对符合条件的担保申请人，担保机构审定同意后出具担保书。
　　第二十一条　担保风险管理。担保机构对单个经办银行小额担保贷款担保代偿率达到２０％时，应暂停对该行的担保业务，经与该行协商采取进一步的风险控制措施，并报经同级财政部门、劳动保障部门批准后，再恢复担保业务。担保责任依据担保合同的条款执行。同级财政部门会同劳动保障部门确定贷款担保基金的年末代偿率的最高限制，对限额以内、贷款担保基金自身无法承担的代偿损失，由同级财政部门审核后予以弥补。


　　第六章　贷款管理


　　第二十二条　为了加强管理，确保小额担保贷款按期归还，提高资金运作效率，必须明确各方面责任。
　　第二十三条　就业服务机构的责任如下：
　　１、对小额担保贷款进行政策宣传解释和指导；
　　２、负责对小额担保贷款申请对象的资格审查确认；
　　３、负责对劳动密集型小企业吸纳下岗失业人员的认定；
　　４、负责对符合贷款条件的个人就业再就业项目进行评审确认；
　　５、帮助贷款使用人落实再就业优惠政策；
　　６、根据当地实际情况建立创业培训与小额担保贷款联动机制。建立创业项目资源库，积极开发投资少、见效快、风险小、适合下岗失业人员创业的项目。对经创业培训后获得小额担保贷款的人员，要指定专人负责，定期了解其经营状况，提供咨询服务，帮助解决问题。
　　第二十四条　担保机构的责任如下：
　　１、负责为下岗失业人员提供小额担保贷款信用担保；
　　２、负责协调落实担保资金和微利项目贷款的贴息资金；
　　３、参与审核小额担保贷款呆、坏账的确认、核销工作、承担担保风险和损失并及时赔付。
　　第二十五条　商业银行的责任。
　　１、建立健全信贷档案。商业银行应对下岗失业人员小额担保贷款“单设科目，单独统计，单独考核”。当单个经办银行小额担保贷款不良率达到２０％（含２０％）以上时，应停止发放新的贷款，并同时向有关部门报告，担保基金经清偿降低贷款不良率后，再恢复受理贷款申请。贷款到期不能归还至担保机构履行代偿责任之间的期限，最长不得超过３个月。期间，小额担保贷款质量考评情况不纳入商业银行不良贷款考核体系；
　　２、定期进行贷后检查。商业银行在贷款发放后，要定期检查，及时发现风险，采取有效控制措施，并通知担保机构；
　　３、对下岗失业人员小额担保贷款呆、坏账提出具体处理意见。
　　第二十六条　街道办事处和社区居委会的责任。
　　１、审核小额担保贷款借款人的申请是否真实，是否符合本办法规定；
　　２、定期对初审情况和本辖区内所需小额担保贷款数额进行汇总上报；
　　３、指导帮助贷款使用人搞好生产经营；
　　４、配合协助经办银行、就业服务机构、担保机构做好调查工作，帮助银行做好催收贷款工作；
　　５、积极创建信用社区，探索“创业培训＋信用社区＋小额担保贷款”的模式，为社区辖区内下岗失业人员贷款创造条件，降低反担保门槛。
　　信用社区的创建主体是各街道办事处或社区居委会，由其逐级向上申报；由市州以上人民银行中心支行和劳动保障部门共同验收认定。
　　信用社区基本条件和创建方式按照《中国人民银行财政部劳动保障部关于改进和完善小额担保贷款政策的通知》（银发〔２００６〕５号）和省劳动保障厅、人民银行长沙中心支行《关于创建信用社区加强创业培训推进小额担保贷款工作的通知》（湘劳社工字〔２００４〕９２号）等有关规定执行。
　　各市州可结合信用社区创建工作，开展小额担保贷款考核奖励试点。以信用社区当年小额担保贷款回收率（即当年实际到期贷款回收额／当年已到期贷款总额×１００％）作为考核依据，对小额担保贷款回收率达到９０％以上的信用社区，按社区内当年实际回收贷款金额的一定比例予以补贴和奖励，用于经办银行的手续费补贴和信用社区的工作奖励。信用社区考核奖励办法和补贴、奖励资金的具体规定另行制定。


　　第七章　贷款的监督与审计


　　第二十七条　各商业银行要根据本办法的要求，结合本行和当地的实际情况，制定切实可行的操作办法，确保分支机构发放小额担保贷款所需的资金和规模；随时掌握本行开展小额担保贷款业务的情况和存在的问题，主动与劳动保障部门沟通信息、协调工作。
　　第二十八条　人民银行各市州中心支行及分支机构，要对当地商业银行贯彻落实本《办法》的情况加强督促检查。
　　第二十九条　各市州财政部门应结合本地的实际情况，会同劳动保障部门制定和完善本地区的贷款担保基金管理措施，积极支持商业银行开展小额担保贷款业务，防范和控制风险，加强对贷款担保基金和财政贴息的监督检查，确保政策落到实处。
　　第三十条　过去有关规定与本办法不一致的，以本办法为准。各地可根据本办法，结合本地实际制定具体实施细则，并报人民银行长沙中心支行、省财政厅、省劳动保障厅备案。


　　第八章　附　则


　　第三十一条　本办法由人民银行长沙中心支行、省财政厅、省劳动保障厅负责解释。
　　第三十二条　本办法自发布之日起执行。

　　附件：１、下岗失业人员小额担保贷款申请审批表

　　　　　２、下岗失业人员小额担保贷款项目评审意见书
　　　　　３、劳动密集型小企业小额贷款申请审批表




附件1

下岗失业人员小额担保贷款申请审批表



申请人姓名



性别

民族




出生年月



身份证号码


户口所在地

《再就业优惠证》、《失业证》、《军人复员证》编号




住址



联系电话


贷款金额

（大、小写）

贷款用途




项目简介




社区居委会推荐意见：









经办人： 单位（盖章）

年 月 日

街道劳动保障推荐意见：









经办人： 单位（盖章）

年 月 日

县级以上就业服务机构审查意见：









经办人： 单位（盖章）

年 月 日




注：此表一式两份



附件2

下岗失业人员小额担保贷款项目评审意见书



受理时间



评审意见书号




项目名称



项目申报人




项目申报单位



审查意见








单位（盖章）

经办人： 年 月 日

……………………………………………………………………………………………



下岗失业人员小额担保贷款项目评审意见书

[200 ] 号





项目名称：



项目申报单位：



项目申报人：



审查意见：



经评审， 申请的关于

贷款项目，符合《湖南省下岗失业人员小额担保贷款实施办法》的规定，请有关单位予以支持和落实。

单位（盖章）



年 月 日



附件3

劳动密集型小企业小额贷款申请审批表



企业名称



法定代表人

联系电话




营业执照号码



法人代表身份证号码


税务登记号码



职工总人数（人）






吸纳下岗失业人员数（人）






办公地址



邮编


贷款金额

（大、小写）

贷款用途








项目简介








县级以上就业服务机构审查意见：















经办人： 单位（盖章）

年 月 日




注：此表一式两份



上海市交通和港口管理局


关于发布《上海市出租汽车客运服务规范》的通知



各相关单位：

　　《上海市出租汽车客运服务规范》已经公开征询意见修改完善，并经我局2012年第二次局长办公会议审议通过，现予以发布，请遵照执行。



上海市交通和港口管理局

二○一二年四月十三日



上海市出租汽车客运服务规范

　　第一章 总则

　　第一条（目的依据）

　　为了规范上海市出租汽车管理，提高出租汽车客运服务质量，促进出租汽车行业规范化建设，依据《上海市出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）及有关规定，制定本规范。

　　第二条（适用范围）

　　本规范适用于本市行政区域内出租汽车客运经营及相关管理活动。

　　本规范所称的出租汽车，是指有专用标志并按照乘客意愿提供运送服务，以行驶里程和时间计收费用的营运客车。

　　第三条（责任主体）

　　上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市出租汽车行业的行政主管部门，负责本规范的组织实施。

　　市交通港口局所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称市运输管理处）负责本市出租汽车客运日常管理，上海市城市交通行政执法总队负责出租汽车客运监督检查和行政执法。

　　相关区（县）交通管理和执法部门按照管理权限负责本行政区域内出租汽车客运日常管理与执法检查。

　　上海市出租汽车客运服务企业和个体工商户（以下简称经营者）及从业人员应当按照本规范从事出租汽车营运和服务活动。

　　第四条（企业服务标准）

　　根据《条例》有关规定获得经营资质的经营者应当按本规范要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进出租汽车客运服务，可制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。

　　第五条（社会监督）

　　市、区（县）交通行政管理部门应当通过多种渠道主动听取社会各界意见和建议，接受社会监督，不断完善出租汽车客运服务管理。

　　第二章 营运车辆、车载服务设施

　　第六条（车辆技术要求）

　　出租汽车车辆应当符合《出租汽车小客车营运技术条件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽车小客车车辆规定》及国家和本市的其他有关标准。

　　第七条（车辆服务设施）

　　出租汽车车辆设备设施应当符合下列要求：

　　（一）新投入营运或者更新的出租汽车必须是新车，并符合安全、环保、节能、舒适的要求，车辆的尾气排放应当达到国家和本市有关环保要求。从首次上牌投入营运日计起，使用年限不超过五年。

　　（二）从事全市性经营的出租汽车，三厢四门型车辆轴距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基点距不低于900毫米，行李厢容积不小于400升；两厢五门型车辆轴距不低于2515毫米，车辆高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中间基点点距不低于900毫米，汽、柴油车的行李部位容积不小于500升。

　　从事区域性经营的出租汽车车辆要符合各区县交通主管部门的相关规定。

　　（三）出租汽车车辆发动机、转向系、制动系、传动系、行驶系、车身及照明等技术要求应符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的规定。车内、外蒙皮平整完好、装饰条、件光亮无损。车辆密封良好，车窗玻璃完好、无损。车门开关应灵活可靠。滤光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李厢开启装置可由驾驶员操纵。

　　（四）出租汽车车辆应配备完好、有效的冷、暖空调设施。每年6月1日至9月30日期间和12月1日至次年3月1日期间，以及除此期间外车厢内温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启车辆空调设施。夏冬两季前，应当对车辆的空调装置进行维护和工作性能技术检测。营运时，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复。

　　（五）出租汽车车辆的专用车身颜色为镶拼色。车身下半部颜色统一为钻石银灰色，上半部颜色由市运输管理处统一安排。

　　（六）出租汽车车辆前排座位前应配置符合要求的安全气囊袋；配备合格的消防器材。车内座椅、头枕、搁手、保险带等应完整、牢固、有效。

　　（七）车辆客运服务标识、设施应符合下列要求：

　　1、出租汽车车辆应当安装符合规定的防劫车设施。

　　2、安装统一规范的有固定支架的顶灯。

　　3、在出租汽车车辆仪表板右上方的指定位置安装符合规定的“空车”标志灯。

　　4、在车辆仪表板的指定位置安装经市交通港口局和上海市质量技术监督局确认的计价器及服务卡插座。

　　5、后视镜的反面处应当放置出租汽车中、高星级驾驶员的星级标志牌。

　　6、安装符合卫生标准的塑制内饰顶板和前座位后背下半部塑制护套。

　　7、使用白色布质座套，或车辆原装环保材质座套，环保材质座套坏损或使用满二年后应更换为白色布质座套。

　　8、配置易清洗的踏脚垫。

　　（八）出租汽车车辆应当安装车载智能系统，车载智能系统应当符合《上海市出租汽车车载智能系统基本技术要求（试行）》。

　　（九）出租汽车车辆张贴相关服务标识的，应当遵守下列规定：

　　1、《乘客须知》应当张贴在防劫车设施后方居中位置，《乘客须知》上应当标明车辆牌照号码和服务监督电话；

　　2、运价标贴应当平行张贴在车厢后两侧三角窗底部居中位置，无后三角窗的车型，应当平行张贴在车厢后窗两侧挡风玻璃上部居中位置；

　　3、出租汽车两扇前门外侧应张贴企业电调号码；

　　4、出租汽车前后四扇车门内侧可以张贴面积不大于45cm×60cm的提示性标贴，标贴内容应当是提示乘客识别车辆或者提示乘客不要遗失随身携带的物品；

　　5、在防劫车设施后方右侧应当张贴禁烟标志。

　　（十）在出租汽车车辆上发布的广告应当整洁美观，不得影响车辆的服务设施和服务功能。广告设置和发布应当符合国家和本市有关规定。出租汽车车厢内可设置和发布广告的位置为：

　　1、后车窗底部可以设置宽度不超过15厘米的条幅广告；

　　2、右前座位头枕后背部位可以采用车载信息视频设施发布广告。

　　右前座位头枕后背部位广告除车载信息视频外，不得采用其他形式设置和发布广告。

　　设置和发布的广告及设施应当符合下列规定：

　　1、后车窗底部的条幅广告应当使用单向透视材料；

　　2、右前座位头枕后背部位车载信息视频应当设置可由乘客开启、关闭以及调节音量、亮度的开关；

　　3、车载信息视频设施上发布的节目内容，必须经相关广播电视主管部门审核同意；

　　4、车载信息视频设施的材质及设置应当确保安全，造成乘客人身损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。

　　（十一）出租汽车车辆退出营运时，应清除专用车身颜色、专用营运标识和设施。

　　（十二）使用替代燃料或者纯电动、电驱动、混合动力为动力源的出租汽车车辆，还应当符合专项技术要求和国家有关规定。

　　第八条（无障碍出租汽车）

　　无障碍出租汽车除应当符合《上海市出租汽车小客车车辆规定》有关规定外，还应满足下列要求：

　　（一）安装车载智能系统，并纳入电话调度网络；

　　（二）车辆副驾驶员位置安装方便特殊乘客乘坐的专用座椅，行李厢安装轮椅、拐杖固定装置以及厢门搭扣等安全装置，并确保设备完好；

　　（三）安装手动或自动无障碍乘车设施的，车内应设有安全保险带及残疾车固定装置；

　　（四）无障碍出租汽车车身颜色应当与本企业的出租汽车颜色相一致。车身应当张贴无障碍专用标志。

　　第九条（计价器）

　　出租汽车使用的计价器应当遵守国家及本市计价器相关技术规范，配备速度计价独立传感器接口，预留三束以上（含三束）电路接线口。并符合以下要求：

　　（一）按规定具备质量技监部门核发的制造计量器具许可证或者进口检定合格证书；

　　（二）主机应当具有铅封耳（孔）和制造单位加制的铅封，并经法定计量检定机构加制钳印，传感器、连接系统应当加以密封；

　　（三）空车灯应与主机联动，当每次业务结束竖起空车灯时，发票打印装置应当能够自动打印符合要求的车费发票；

　　（四）智能卡读写器应当能够识别驾驶员营运管理卡、上海公共交通卡。

　　经营者负责本单位计价器的计量管理工作，并按下列规定加强对计价器的使用管理：

　　（一）按期接受法定计量检定机构的整车检定，由法定计量检定机构加制钳印和强检合格标志，合格后方可继续使用；

　　（二）应当到获得计价器制造或修理计量器具许可证的单位修理计价器；

　　（三）由于计价器修理、轮胎规格变换或者车辆维修等原因，拆动计价器钳印造成脉冲信号改变等影响计量准确度的，应当经法定计量检定机构检定合格后方可继续营运。不影响计量准确度的，可由修理部门先行钳印，并在5个工作日内经法定计量检定机构确认；

　　（四）保持计价器完好，不得损坏由法定计量检定机构在计价器各部位设置的钳印和强检合格标志；

　　（五）使用年限达5年的计价器应当更新。经营者应当对计价器的报废实施统一管理；

　　（六）每月对计价器的显示时间与标准时间进行一次校对，不得利用计价器语音提示功能播放广告。

　　第十条（车辆管理）

　　经营者应当加强营运车辆管理，建立健全营运车辆管理相关制度：

　　（一）建立健全营运车辆检查、保养、维修管理体系，建立车辆档案，确保营运车辆始终处于性能良好状态；

　　（二）建立健全车辆车容车貌清洁维护制度，每月至少进行一次二级清洗；定期进行车厢消毒；确保营运车辆车厢内部、车身外表无积灰、无积垢、无积水，处于整洁状态。

　　第三章 营运服务要求

　　第十一条（驾驶员服务要求）

　　出租汽车驾驶员必须按照《条例》有关规定，经过职业培训，熟知国家和上海有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规及行业有关运营服务规范和道德要求，按规定取得从业资格证书。从业期间，积极参加相关部门组织的各类培训、考核。

　　出租汽车驾驶员应持证上岗，营运中做到下列要求：

　　（一）提供规范服务

　　1、乘客上车后，驾驶员使用礼貌用语，问清到达地点，选择合理行车路线，提醒副驾驶座位上的乘客系好安全带，起步后翻落空车标示灯，按规定使用计价器；

　　2、因车辆维修，人员用餐、交接班等原因不能载客的，应使用“停运”标志；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载；接受电调业务时，按规定使用“电调”标志，不应使用“停运”标志牌；

　　3、行车中应做到平稳、安全，遇复杂路面应提醒乘客坐稳；

　　4、营运中，因供车方原因造成车辆停驶或遇管理部门检查时，应暂停计价器计费；

　　5、营运中，乘客改变目的地或需要改变行驶路线时，应重新选择并告知乘客合理路线，征得乘客同意后改道行驶；

　　6、到达目的地，车辆靠路边停稳后按暂停计费键；询问付款方式，按计价器显示金额收费，唱收唱支，打印发票。发票应完整无损，字迹清晰，内容真实；

　　如遇高速路、过桥、过隧道加收费用，或有其他合理的附加费用时，应向乘客说明，并协助乘客交付附加费，核对有关票据；

　　7、业务结束时，提醒乘客带好随身物品、开车门时注意安全，使用“谢谢，再见”等服务用语；

　　8、遇车辆故障或其他不可抗力导致无法完成运送服务的，应解释原因，帮助乘客转乘其他车辆；并免收起步费；

　　9、不得有拒载、绕路、甩客、倒客、多收费等违纪行为；

　　10、不向乘客索要有价证券、小费或物品；

　　11、不向乘客兜售商品，或强行推荐以收取佣金为条件的其他服务项目；

　　12、应妥善保管乘客遗留物品，并及时告知企业，主动归还失主或者上缴相关单位。

　　13、出市境或深夜郊外业务，当班驾驶员需登记被承运人正式身份证，或采取其他方式报告登记。

　　（二）提供文明服务

　　1、按要求统一着装上岗；

　　2、不讲服务忌语；不在车内吸烟、饮食；不向车外抛物、吐痰；

　　3、在营业站内候客时，应遵守营运秩序，服从调派、按序上客；

　　4、按乘客的意愿使用空调、视频音响设施；

　　5、使用普通话；根据服务对象可以使用上海话。

　　6、保持车厢整洁卫生，应阻止乘客携带宠物上车或在车厢内吸烟；

　　7、协助乘客将行李放入行李厢内。到达目的地后，协助取出行李；

　　8、不主动介入乘客之间交谈。

　　（三）提供安全服务

　　1、不酒后驾车；行车途中不打手机，遇有紧急情况需接听手机时，应先征得乘客同意，安全停靠并按下暂停键后接听电话；

　　2、应拒绝乘客提出的有碍安全行车的要求，但需向乘客解释理由；

　　3、不得装载易燃、易爆等危险物品；应阻止乘客携带危险物品上车；

　　4、乘客上下车时，车辆应沿人行道平行停靠，并在车辆右侧上下车；在交通法规禁止上下客的地方，应拒绝乘客上下车；

　　5、车辆一旦发生意外，立即停车，优先帮助乘客离车至安全区域。

　　（四）电调服务规范

　　1、接受调度任务后，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客未出现时，应与电调服务人员联系，经同意后方可离去；

　　2、不能及时前往预约地点时，应提前联系电调服务人员重新安排车辆；若已接近预约时间，电调服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具。

　　第十二条（营业站调度员服务要求）

　　出租汽车营业站调度员日常服务中应做到下列要求：

　　（一）佩带行业服务标志、衣着整洁、文明礼貌；在岗时不吸烟；

　　（二）掌握基本日常英语对话；

　　（三）营业站有车时，按先进先出原则，依次秉公派车；营业站无车时，应立即组织车源；

　　（四）指挥驾驶员按车位有序停放车辆，保持车道畅通；

　　（五）对候车乘客应先到先乘；对老、弱、病、残、孕、幼等特殊乘客，应优先供车；

　　（六）应及时填写调度日报，做到项目齐全、字迹清楚、准确无误；

　　（七）不得利用职务之便扰乱车辆调派秩序，侵害乘客或驾驶员利益；

　　（八）督促驾驶员遵守客运法规，纠正、制止驾驶员的违法违规行为，情节严重的及时向管理部门进行举报。

　　第十三条（营业站设置要求）

　　在综合交通枢纽、主要轨道交通站点、大型居住区以及人流较为密集的公共场所应设置供乘客集中乘车的出租汽车营业站点。营业站点的设置应符合上海市有关工程建设规范和标准。

　　第十四条（企业服务要求）

　　出租汽车企业应当加强客运服务管理，并积极参与精神文明建设和社会公益活动。

　　日常服务应做到下列要求：

　　（一）提供电调服务

　　1、具备电话调度功能的企业，应当公布服务叫车电话；

　　2、调度中心应24小时安排调度人员接听叫车电话，提供24小时叫车服务；

　　3、电话订车的接通率应达到80%以上；

　　4、接到乘客订车电话后，应在5分钟内回复。调车成功的，提前告知乘客所调车辆的车号和预计到达时间；

　　5、应在乘客要求的时间之前到达指定地点；

　　6、电话订车的平均满足率应达到75%以上；

　　7、应建立调派档案，对调派结果进行记录；

　　8、调度中心应设立外语坐席，满足外籍人士用车需求；

　　9、调度中心在客流高峰或大型公共活动期间，应服从行业统一指挥调派；

　　10、应将车载智能系统内的信息保存30天以上，便于处理各类投诉或查询。

　　（二）加强安全管理

　　1、应完善劳动组织，教育驾驶员合理安排作息，防止疲劳驾车；

　　2、应加强对营运车辆安全技术性能的检查，发现问题，立即停止营运；

　　3、应制定车辆保养计划并组织实施，保留车辆保养、检验记录。

　　（三）完善质量监督系统

　　1、应向社会公布服务承诺；

　　2、应建立服务质量管理制度，制定质量管理目标；

　　3、应设立服务质量管理部门，负责服务质量的监督、考核和分析，并制定和落实改进措施，对质量问题限期进行整改；

　　4、应建立失物处理流程，对上交的失物进行登记、保管，寻找失主。协助乘客查找失物，及时答复进展情况。

　　第十五条 （应急要求）

　　遇抢险救灾、突发公共安全事件、主要客运集散地客流积压、重大活动等情况时，出租汽车经营者、驾驶员和相关服务人员应当服从管理部门的统一指挥调度。

　　第四章 投诉处理

　　第十六条（企业管理制度）

　　出租汽车企业应加强服务质量跟踪，建立投诉处理工作机制：

　　（一）建立完善的投诉处理制度；

　　（二）设立投诉处理部门，专人受理乘客来电、来信、来访；

　　（三）开通24小时服务热线，在发票上公布服务热线电话号码。

　　第十七条（处理要求）

　　行业管理部门和出租汽车企业要不断提高出租汽车服务投诉处理的规范性，及时处理乘客诉求：

　　（一）市运输管理处或者区县运输管理机构接受投诉后,应当在接受之日起一个月内处理完毕,遇情况复杂的,可以在三个月内处理完毕；出租汽车企业接受投诉后,应当在接受之日起十日内做出答复。对答复有异议的,可以向市运输管理处或者区县运输管理机构投诉；投诉受理率和处理率应达到100%；

　　（二）接到投诉后，应详细记录投诉者的姓名与联系方式、事件的经过、车辆和发票的有关信息；

　　（三）对符合退款要求的投诉，向投诉者反馈处理结果时应表示歉意，反馈次日应将退款寄给投诉者，退款汇出日期应告知对方；

　　（四）应定期组织对投诉者的回访，听取投诉者对投诉处理结果的意见。

　　第五章 服务质量测评

　　第十八条（行业服务质量测评）

　　行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业服务质量进行测评，建立行业服务质量测评指标体系，制定测评实施细则，对抽样方案、指标权重、评价方法等作出具体规定。

　　第十九条（乘客满意度测评）

　　行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业进行乘客满意度测评，建立乘客满意度测评指标体系。

　　第二十条（服务质量综合评价）

　　行业管理部门按照相同权重对行业服务质量和乘客满意度的测评结果进行综合，形成出租汽车行业的综合服务质量指数，用于监测上海市出租汽车服务质量的总体状况。

　　第六章 附则

　　第二十一条（施行日期）

　　本规范自2012年5月1日起施行。